Зачем это нужно?

Мысль, что для построения успешного бизнеса необходимо знать свой рынок, клиента и его проблемы только кажется очевидной. На деле, большинство технологических предпринимателей сосредоточены на разработке продукта и не слишком стараются понять своего пользователя.

Поэтому на мероприятиях для стартапов мы регулярно рассказываем о Customer Development. Но лучше один раз попробовать, чем сто раз услышать. А как быстро понять концепцию CustDev на практике? Поиграть!

Смысл игры

Игру "Снежинки" придумала команда LeanStartupMachine, а мы адаптировали ее к обучению групп вплоть до 100 человек. Игра выглядит очень просто: команды вырезают из бумаги снежинки и продают их заранее "назначенным" покупателям. Выигрывает команда, которая заработала больше денег по результатам 5-ти раундов.

Подвох в том, что все покупатели разные и по-разному оценивают красоту снежинки, а соответственно и по-разному назначают цену за нее. Тот, кто быстрее и лучше других поймет своих клиентов и сможет предоставить тот продукт, за который готовы платить дорого – победит. Звучит просто, но как обычно дьявол скрывается в деталях.

Правила и организационные моменты

Игру можно проводить на аудиторию от 15 до 120 человек (границы условные). Участники должны быть поделены на команды по 4-8 человек. Каждая команда и будет компанией, производящей и продающей снежинки.

У хорошо сыгранных команд будет преимущество перед теми, кто только познакомился друг с другом. Поэтому хорошей идеей будет разбить участников на команды случайным образом.

Кроме команд, для игры понадобятся клиенты – люди, которые будут покупать снежинки. На каждые 3-4 команды должен быть 1 клиент. Их необходимо заранее проинструктировать следующим образом:

1. Определить для себя какие-то качества снежинки, которые будут определяющими при выборе (например – необычные, много узоров и т.д.)
2. Они должны вести себя так же как и в жизни – не покупать то, что им не нравится, не поддаваться агрессивным продажам
3. Покупать (даже за 1 доллар) только снежинки, соотвествующие ГОСТу (круглые, не рваные, ажурные)
4. Покупать снежинки от 1 до 5 долларов, в основном дешево (за 1-2 доллара)
5. Дорого (от 3 до 5 долларов) покупать только те снежинки, которые нравятся самому и подходят под критерии качества из п.1
6. Если снежинка не качественная – например порванная или грязная, рвать и выкидывать
7. Команды путем наблюдения должны иметь возможность понять, какие снежинки клиентам больше нравятся. Клиенты должны раскладывать купленные снежинки на столе перед собой в порядке их "важности".
8. Не скрывать своих предпочтений (отвечать, если команда спрашивает, какие снежинки нравятся), но и не говорить напрямую до вопросов от самих команд.
9. Не увеличивать цену за снежинку, если им пытаются продать дополнительные фишки (например, на снежинке нарисовано что-то ручкой и т.д.)
10. Не покупать оптом

Ну и не обойтись без ведущего, он же будет поставщиком материалов и "налоговой".

Помещение и мебель

1. Помещение – "плоский" зал с минимумом препятствий. по центру мы располагаем столы для команд, а по углам рассаживаем клиентов. Клиентам тоже понадобятся столы, чтобы складывать снежинки.
2. Столы (один стол на команду-компанию + один стол на каждого клиента) и стулья (по количеству участников)
3. Флипчат или доска для записи результатов работы команд
4. Если участников больше 50, очень пригодится микрофон

Реквизит

1. Пачка обычной белой бумаги А4 (как для принтера)
2. Ножницы, в 2 раза больше, чем команд
3. Распечатанные на принтере деньги, все одинакового номинала – "1 у.е.". Количество денег зависит от количества команд. Распечатайте с запасом из рассчета по 40-50 у.е. на каждую команду.
4. Презентация-инструкция для всех участников. Используйте за основу наш вариант.
5. Презентация-таймер (3 минуты на раунд) Можете взять вот этот.

Начало игры

1. Положите на каждый стол 1 ножницы, 5 листов А4 и 3 у.е.
2. Присвойте каждому столу номер, это упростит подсчет результатов
3. Расставьте покупателей по их местам и представьте их участникам
4. Раздайте покупателям по пачке денег
5. Расскажите со сцены правила игры. Внутри этой презентации заложено время и "слайд" на знакомство, обзор цели и правил игры. Важно очень доходчиво рассказать правила игры и ответить на все возникшие вопросы.
6. Объявите начало первого раунда и запустите таймер
7. Во время игры вы должны быть на сцене и продавать желающим участникам команд ножницы и листы А4. Ограничений нет, но нельзя продавать в кредит – только за живые деньги.

После каждого цикла команды (как только истекут 3 минуты) ведущему нужно остановить команды и убедиться, что никто не продает больше клиентам, не покупает материалы и никто не изготавливает снежинки (нельзя ни вырезать, ни делать заготовки из бумаги). Начиная со второго раунда имеет смысл штрафовать особенно злостных нарушителей.

Когда участники заняли свое место, необходимо опросить команлы и зафиксировать на флип-чарте заработанные деньги (накопленным итогом).

После того, как результаты зафиксированны, наступает время рефлексии. Вам нужно с помощью вопросов подталкивать команды к пониманию механики игры. Рефлексия происходит после каждого раунда, поэтому не нужно задавать все вопросы сразу. Примеры вопросов:

1. Все ли клиенты одинаковы? Нет, у каждого свое чувство прекрасного, они ценят одно, другие – другое
2. Нужно ли было изготавливать снежинки, чтобы сделать первую продажу? Правильный ответ – нет! Можно посмотреть, что уже купили разные клиенты и что они говорили другим командам
3. А как узнать, что ему нравится? Как продать снежинку максимально дорого? Например спросить или подсмотреть, что продают конкуренты
4. Скольки клиентам вы продаете? Команды могут и не соглашаться на цену клиента и пробовать продать ту же снежинку другим клиентам дороже
5. При каких условиях ваша команда зарабатывает? Наиболее красивые снежинки получаются, если вырезать из целого листа, 2 листа стоят 3$, поэтому получается, что при продаже снежинки меньше чем за 2 доллара, команда уходит в убыток!
6. Как можно увеличить стоимость снежинки? Уточнить у клиента, что не так, дорабатывать и принести клиенту еще раз, продать другому клиенту.
7. Как члены команды, которые изготавливают снежинки узнают, что нужно клиентам? Насколько эффективно передавать информацию о предпочтениях клиента словами? Возможно эффективней, чтобы все члены команды хотя бы один раз прошлись по клиентам и попробовали им продать?
8. Как устроена передача информации о проданных снежинках в вашей команде? Рассказываете ли вы о том за сколько была куплена снежинка? Передают ли "продажники" команде комментарии и отзывы клиентов? Участники должны задать себе вопрос о том, насколько эффективна их командная работа

Очень хороший подход – спросить у команд, которые смогли кратно увеличить заработанные деньги (в 2-3 раза) как им это удалось.

Окончание игры

После того, как закончится последний раунд и вы подведете итоги, можно сразу объявить победителя. Но, если позволяет время, можно добавить еще одну активность.

Попросите команды по очереди описать предпочтения каждого из покупателей. Спрашивайте команды по-очереди, чтобы про каждого покупателя высказались 3-4 команды. Тот, кто по мнению покупателя угадает точнее – получает дополнительно 5 у.е.

Выводы из игры

Самое важное, конечно же, это сделать выводы из игры. Хорошо, если их назовете не вы сами, а команды. Многие в зале скорее всего поднимут руки, если вы спросите у них "А вам было сложно зарабатывать деньги?". И тут надо объяснить участникам, что эта игра была практически идеальным миром для предпринимательской команды и спросить у них почему? Ответы участников нужно фиксировать на доске или на флипчате, среди ответов должны прозвучать следующие "положительные" стороны модели:

1. у всех был рынок – были платежеспособные клиенты
2. у клиентов есть потребность в продукте (снежинках)
3. цены на ресурсы были фиксированные (ножницы и бумага)
4. ресурсы были доступны без ограничений
5. есть команда и она замотивированная
6. конкуренты рядом и видно, что они и как делают
7. можно устно поговорить с клиентом
8. видно все, что до этого купил клиент
9. легко узнать предпочтения клиентов
10. понятна ценовая вилка продукта

Командам надо дать понять, что в жизни и с их бизнесом все будет немного сложнее и подтолкнуть к использованию инструмента Customer Development. По опыту проведения игры, многие команды (особенно те, которые делают интернет и ИТ бизнес) после игры гораздо лучше понимают, зачем нужно идти к клиенту и общаться с ним живьем на начальном этапе создания продукта.

Какие еще выводы могут сделать команды?

• Выяснением предпочтений потребителей – должна принимать участие вся команда. Продавцы не всегда доносят до производственников точную информацию
• Необходимо внимательно изучать поведение потребителей, а не только то, что они говорят
• Жесткие жедлайны приводят к тому, что мы забываем смотреть на общую картину
• Чтобы выяснить требования потребителей, нет необходимости делать много снежинок
• Иногда эффективнее не пытаться решить задачу в лоб (дожать именно этого клиента), можно пойти к другим
• Время клиентов ограниченно, поэтому надо как можно эффективнее его использовать